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淘宝代运营|评价要挟极速处理权益
2019-04-23    作者:   来源:淘宝网

一、评价要挟极速处理权益是什么?对商家有什么好处呢?

评价要挟极速处理权益是开放给部分商家的评价处理工具,以往当商家被不良买家利用评价要挟时,发起评价投诉需要等待1-3个工作日的平台审核,而有了此权益后,商家发起的“利用评价要挟”类型的评价投诉,所投诉的评价将立即不在前台展示,可以理解为,有了权益,商家就有了“一键止损”的赋能工具,遇到恶意中差评时,能够第一时间完成自救。

二、怎样才能获得权益?怎样知道自己有没有权益?

1)获得权益的办法

① 参加并通过权益的认证考试

考试链接是:https://alicert.taobao.com/cert-ali/quality/696/intro?spm=a210m.7834591.0.0.70371c125tKi5w,只要考试通过(95分)即可获得权益(考试通过后次日开放权益)。

② 良好地使用广告评价极速处理权益的商家

广告评价极速处理权益已于2017年10月底面向天猫全网商家开放,能够良好地使用此权益处理广告评价的商家(处理广告评价的准确率达到90%及以上),将自动获得评价要挟极速处理权益。

③ 同时为了保障2018年双11商家的经营体验,评价要挟极速处理权益也将在2018年11月11日前,面向2018年双11正式活动商家开放!

2)如何得知自己是否已获得权益?

登录商家中心-评价管理(或天猫客户之声,或千牛-评价管理),点击评价右侧的“投诉评价”按钮后,在选择投诉类型的弹窗中,当“利用评价要挟”的投诉类型后面带有“剩余N次极速处理权益”的文字提示时(见下图红框处),说明您的店铺已经获得了评价要挟极速处理权益。

三、权限怎么使用(使用流程)?

1)权益的使用次数介绍

所有获得权益的店铺,每天有1次使用权益的次数。权益次数不做累加,即,当日次数没用完的话,不会累加到第二天。也就是说,每个店铺每天的可用次数为1次。

2018年10月起,但凡使用过评价要挟极速处理权益且使用正确的,权益的可使用次数将从1次/日增加至10次/日。

2)权益的使用流程介绍

每一个操作步骤的详细介绍与页面截图,详见使用指南手册:https://alibao.bbs.taobao.com/detail.html?postId=8797570

四、权限支持处理的场景有哪些?

1)买家主动要求好评返现

买家确认收货后,利用评价权利要挟商家返现金,在商家明确拒绝后,买家给出中差评。

2)买家利用中差评要挟/敲诈

包括以下2个子场景:

①买家在交易后并未提出商品问题,直接给出中差评,随后主动联系商家要求提供额外钱财或其他不当的利益。

②买家在交易后并未提出商品问题,直接给出中差评,在收到商家的联系后,主动提出删除或修改中差评的条件,要求商家提供额外钱财或其他的不当利益。

3)交易纠纷中,买家利用评价要挟获利

买家收到货后,提出商品问题,商家履行了完备的售后服务(如支持退货退款并承担消费者退回货物的运费),但买家拒绝售后服务,并利用评价权利要求商家给予额外钱财或其他不当利益。

4)买家违背承诺(前提是商家履行了售后服务义务,且买家同意删除评价但没有删除)

例如:买家原本答应商家解决了售后问题后删除评价,但是后来反悔不删了。

5)买家的售后诉求不合理,超出商家应当承担的售后服务范围

例如:买家小明在店铺A购买了200元的大衣,收到货后觉得衣服版型不好,要求商家退100元补偿他的心里落差(暗示不补钱就给中差评或负面评价)。

6)买家重复购买同一店铺的商品,并重复给中差评或负面评价

例如:2018年6月买家小明在店铺A中购买了1件衣服,当时反馈衣服不喜欢给出差评,过了几天,小明又在店铺A中买了另一件衣服,又给出差评。

7)买家利用中差评或负面评价打击报复商家

例如:买家小明在店铺A中购买商品时,与商家产生纠纷,于是用自己的另一个账号再次在店铺A中购买商品并给中差评,以此打击报复商家。

8)已经解决了售后问题的中差评或负面评价

例如:买家小明在店铺A中购买了商品,但感觉商品存在色差,所以给了中评,商家看到评价后联系买家,提供售后退货退款的服务,随后买家退货退款成功,售后问题解决。

9)买家拒绝提供商品有质量问题的凭证且要求商家提供售后服务,有不合理差评嫌疑

例如:买家小明在店铺A中买了一双鞋子,收到货后直接给出中差评,商家联系买家询问商品哪里不满意,买家说鞋子底破了,完全不能穿,商家让买家拍照片发一下,买家拒绝提供照片(且评价图片中没有关于鞋子破了的照片),却要求不退货仅退款。

10)买家实际未收到货,但给出评价

例如:买家小明在店铺A中买了一条裤子,商家发货后,买家还没有收到货就点击确认收货并发布了评价(物流记录显示货物还在运输中)。此种情况下,不论是好评、中评、差评,一律支持处理。

11)评价内容与实际情况不符

例如:

①买家在评价里说商家发货少件,但商家通过监控记录/快递重量等凭证证明实际上没有少发货物;

②买家在评价中说商家在旺旺上骂人、且不提供售后服务,但商家提供旺旺聊天记录证明并无此事。

12)无实际含义的中差评或负面评价

例如以下评价内容:

[差评] …………

[中评] 淘宝这么多年才知道原来评价可以换积分的,下面我说的都是废话(以下省略500字)

例如以下案例:

买家小明在店铺A购买了一款手机,但在评价内容写的并非该商品,评价内容是:[差评] 这个裤子的质量也太差了吧,一下水就掉颜色而且还缩水!!不要买!!!

注:评价要挟极速处理权益支持处理的场景还将不断新增,敬请关注权益使用指南手册的更新内容(链接:https://alibao.bbs.taobao.com/detail.html?postId=8797570)

五、滥用权益的界定标准和处罚标准

滥用权益的行为分为以下2类

第1类:因认知不清导致滥用权益

处罚标准:只警告,不扣分。

例如:买家对商品不满意,商家得知后,愿意提供退货退款服务,但买家嫌退货麻烦,拒绝了商家的售后服务,也不要任何补偿,就是要给负面评价。

第2类:蓄意滥用权益

1) 无凭证、无理由地投诉买家:第1次警告,第2次扣分(滥用会员权利一般违规扣4分)

例如:交易纠纷中,买家就商品问题要求商家处理售后,因商家拒绝提供售后服务,买家给出负面评价或追加负面评价。

2) 捏造凭证、凭证造假等严重蓄意滥用行为:第1次即扣分(滥用会员权利一般违规扣4分),第2次永久收回权益使用权

例如:商家主动添加买家的微信,并在微信上询问买家给予负面评价的原因,买家如实描述自己对商品的不满意。但商家在使用极速处理权益时,伪造(PS)微信聊天记录,捏造出买家在售后诉求中敲诈商家的情形,意图以此为凭证请求平台删除该负面评价。

更多信息可参考淘宝代运营www.viptor.cn